Poslovni protokol nije samo pitanje toga ko će kome prvi pružiti ruku, kako se postavlja sto za poslovni ručak ili da li je određena odjeća prikladna za sastanak.
U savremenom poslovanju, poslovna etikecija i protokol predstavljaju dio profesionalnog identiteta kompanije. Način na koji zaposleni komuniciraju, predstavljaju sebe, odnose se prema kolegama, klijentima i partnerima i ponašaju se u digitalnom prostoru direktno utiče na percepciju organizacije.
Kompanija može imati odličan proizvod, sofisticiran vizuelni identitet i precizno definisane poslovne procese. Ipak, klijent će kompaniju često procjenjivati kroz jedan jedini susret, kroz osobu koja ga je dočekala, odgovorila na njegov e-mail, vodila sastanak ili predstavljala kompaniju na događaju.
Zato je edukacija zaposlenih iz poslovne etikecije i protokola mnogo više od učenja pravila lijepog ponašanja. To je način da se standardi kompanije pretvore u konkretno ponašanje.
Šta obuhvata poslovna etikecija na radnom mjestu?
Poslovna etikecija obuhvata čitav niz situacija u kojima zaposleni predstavljaju sebe i svoju organizaciju.
Edukacija se može prilagoditi potrebama kompanije i obuhvatiti:
- ponašanje i komunikaciju na radnom mjestu
- poslovni bonton i profesionalne standarde
- odnos prema kolegama, nadređenima i saradnicima
- razumijevanje hijerarhije i profesionalnih uloga
- poslovnu komunikaciju i izbor odgovarajućeg načina obraćanja
- poslovnu korespondenciju i e-mail etikeciju
- telefonsku komunikaciju
- komunikaciju sa klijentima i poslovnim partnerima
- vođenje i učestvovanje na poslovnim sastancima
- predstavljanje, upoznavanje i razmjenu poslovnih kontakata
- dress code i profesionalno odijevanje
- lični i profesionalni imidž zaposlenih
- ponašanje na poslovnim događajima, konferencijama i prijemima
- međunarodni poslovni protokol i kulturne razlike
- ponašanje u digitalnom okruženju
- profesionalno predstavljanje kompanije na društvenim mrežama
- online imidž zaposlenih i kompanije
- komunikaciju koja je usklađena sa vrijednostima i kulturom kompanije.
Drugim riječima, cilj nije da zaposleni nauče napamet niz pravila. Cilj je da razumiju zašto određeni standard postoji, kada se primjenjuje i kako ga prilagoditi konkretnoj poslovnoj situaciji.
Poslovna kultura počinje od ljudi
Korporativna kultura nije samo dokument na internom serveru.
Ona se vidi u načinu na koji zaposleni razgovaraju jedni sa drugima, kako novi član tima biva dočekan, kako se daje povratna informacija, kako se rješava neslaganje, kako se komunicira sa klijentom i kako zaposleni predstavljaju kompaniju kada nisu u kancelariji.
Zato je važno da zaposleni razumiju:
Šta predstavlja moja uloga?
Kako moje ponašanje utiče na druge?
Kako predstavljam svoj tim?
Kako predstavljam kompaniju?
Dobro postavljen poslovni protokol daje zaposlenima jasniji okvir za ove situacije.
On pomaže zaposlenima da razumiju hijerarhiju bez stvaranja nepotrebne distance, da budu bolji timski igrači, da jasnije komuniciraju svoju ulogu i odgovornost i da razviju sigurnost u različitim profesionalnim situacijama.
Profesionalnost nije samo znanje posla
Stručnost zaposlenog i njegova profesionalnost nisu uvijek ista stvar.
Zaposleni može biti izuzetno kompetentan u svom poslu, a istovremeno imati poteškoće u komunikaciji, predstavljanju, vođenju sastanka ili odnosu sa klijentima.
Upravo zato se profesionalni razvoj ne završava tehničkim znanjem.
Način na koji nešto radimo postaje dio iskustva koje drugi imaju sa našom kompanijom.
Klijent možda neće znati koji interni proces stoji iza njegovog projekta. Ali će vrlo dobro zapamtiti kako je sa njim komunicirano.
Tu poslovna etikecija dobija vrlo konkretnu poslovnu vrijednost.
Kako edukacija iz poslovne etikecije koristi kompaniji?
1. Jača ugled i profesionalni imidž kompanije
Zaposleni su jedan od najvidljivijih elemenata kompanije.
Kada zaposleni dijele sličan standard profesionalnog ponašanja, komunikacije i predstavljanja, kompanija ostavlja dosljedniji utisak.
To je posebno važno za kompanije koje posluju sa klijentima, partnerima i institucijama na višem nivou ili na međunarodnom tržištu.
2. Poboljšava odnose među zaposlenima
Jasna pravila komunikacije mogu smanjiti nesporazume i nepotrebne tenzije.
Zaposleni uče kako da se obraćaju kolegama, kako da daju i primaju povratnu informaciju, kako da poštuju različite uloge u timu i kako da profesionalno riješe situacije u kojima postoji neslaganje.
Rezultat nije formalnija kancelarija.
Rezultat je jasnija komunikacija i zdravija profesionalna dinamika.
3. Podržava produktivniji rad
Dio problema u svakodnevnom poslovanju ne nastaje zbog nedostatka stručnog znanja, već zbog nejasne komunikacije.
Ko je odgovoran?
Kome se obraćamo?
Kada se koristi e-mail, a kada poziv?
Kako se vodi sastanak?
Kada je potrebno uključiti nadređenog?
Kako se daje povratna informacija?
Kada su očekivanja jasnija, zaposleni troše manje energije na nepotrebne nesporazume i lakše se fokusiraju na posao.
4. Podstiče viši nivo profesionalnosti
Profesionalnost se ogleda u detaljima: tačnosti, načinu obraćanja, pripremi za sastanak, odijevanju, ponašanju prema klijentima, digitalnoj komunikaciji i odnosu prema vremenu drugih ljudi.
Edukacija zaposlenima daje konkretne standarde koje mogu primijeniti odmah.
5. Mijenja način na koji klijenti doživljavaju zaposlene
Klijenti kompaniju ne upoznaju kroz organizacionu šemu.
Upoznaju je kroz ljude.
Način na koji zaposleni dočekuje gosta, vodi razgovor, odgovara na e-mail ili predstavlja kompaniju na događaju utiče na iskustvo klijenta.
Zbog toga se ulaganje u poslovnu etikeciju može posmatrati i kao ulaganje u customer experience i reputaciju brenda.
6. Usklađuje lični imidž zaposlenih sa identitetom kompanije
Dress code, govor, način predstavljanja i online ponašanje zaposlenih mogu biti dio šireg identiteta kompanije.
To ne znači da svi zaposleni treba da izgledaju isto.
Naprotiv. Cilj je definisati granice unutar kojih zaposleni mogu zadržati individualnost, a istovremeno predstavljati kompaniju na način koji odgovara njenoj kulturi, industriji i pozicioniranju.
Dress code je dio poslovne komunikacije
Odijevanje na radnom mjestu nije samo estetsko pitanje.
Odjeća komunicira nivo formalnosti, razumijevanje konteksta i odnos prema situaciji u kojoj se zaposleni nalazi.
Zato edukacija može obuhvatiti:
- poslovni formalni dress code
- business professional
- business casual
- odijevanje za sastanke
- odijevanje za konferencije i poslovne događaje
- odijevanje za rad sa klijentima
- razliku između svakodnevnog kancelarijskog i reprezentativnog izgleda
- profesionalno dotjerivanje i lični imidž.
Pravila se pritom ne određuju univerzalno. Banka, kreativna agencija, hotel, advokatska kancelarija i tehnološka kompanija nemaju isti kontekst – pa ne treba da imaju ni identičan dress code.
Poslovna korespondencija i digitalna etikecija
Dio poslovnog protokola koji se često zanemaruje odvija se preko ekrana.
E-mail, LinkedIn, poslovni chat, videopoziv ili društvene mreže postali su produžetak profesionalnog identiteta zaposlenog.
Edukacija može obuhvatiti:
- strukturu profesionalnog e-maila
- obraćanje i oslovljavanje
- ton komunikacije
- odgovaranje u razumnom roku
- korištenje CC i BCC polja
- poslovne potpise
- komunikaciju putem poslovnih aplikacija
- ponašanje na online sastancima
- profesionalnu komunikaciju na društvenim mrežama
- razumijevanje digitalnog traga
- razlikovanje privatnog mišljenja od javnog predstavljanja kompanije.
Posebno je važno da zaposleni razumiju da lični profil nije nužno potpuno odvojen od profesionalnog identiteta. Kada je kompanija jasno povezana sa zaposlenim, njegov način javnog predstavljanja može postati dio šire percepcije organizacije.
Zaposleni kao ambasadori kompanije
Svaki zaposleni koji komunicira sa klijentima, partnerima ili javno predstavlja svoj posao ima potencijal da bude ambasador kompanije.
To ne znači da zaposlenima treba propisivati šta će objavljivati na privatnim profilima.
Znači da treba da razumiju kulturu kompanije, njene vrijednosti i način na koji se kompanija želi predstavljati, posebno kada je njihov profesionalni identitet javno povezan sa brendom.
Edukacija može pomoći zaposlenima da:
- razumiju šta kompanija predstavlja
- komuniciraju njene vrijednosti na prirodan način
- pravilno predstavljaju svoju poziciju
- koriste profesionalne mreže poput LinkedIna
- razumiju granicu između ličnog i profesionalnog sadržaja
- doprinose reputaciji kompanije kroz vlastitu profesionalnu prisutnost.
Individualan program za svaku kompaniju
Ne postoji univerzalni priručnik poslovne etikecije koji jednako odgovara svakoj organizaciji.
Zato se edukacije za kompanije kreiraju individualno.
Prije edukacije analiziraju se, između ostalog:
- djelatnost kompanije
- organizaciona struktura
- veličina tima
- način rada
- pozicije zaposlenih
- kontakt sa klijentima
- tržište na kojem kompanija posluje
- međunarodni kontakti
- postojeća korporativna kultura
- vizuelni identitet i pozicioniranje brenda
- specifične situacije sa kojima se zaposleni susreću.
Na osnovu toga definišu se teme, standardi i primjeri koji imaju smisla upravo za tu kompaniju.
Priručnik za zaposlene i interni dokument kompanije
Edukacija ne mora završiti posljednjim slajdom prezentacije.
Kompanija može dobiti praktičan priručnik za zaposlene koji služi kao referentni dokument nakon edukacije.
U njemu mogu biti objedinjeni standardi koji se odnose na:
- komunikaciju
- poslovni dress code
- sastanke
- poslovne događaje
- e-mail i digitalnu komunikaciju
- odnos prema klijentima
- profesionalno predstavljanje
- ponašanje na društvenim mrežama
- interne odnose i komunikaciju.
Za kompaniju se, prema potrebi, može kreirati i poseban interni dokument, Corporate Etiquette & Culture Guide, koji definiše standarde poslovne kulture karakteristične upravo za tu organizaciju.
Na taj način poslovni protokol prestaje biti skup opštih pravila i postaje dio organizacione kulture.
Edukacija koja ostaje u svakodnevnom radu
Najveća vrijednost edukacije nije u tome da zaposleni nakon predavanja znaju definiciju poslovne etikecije.
Vrijednost je u tome da sljedećeg dana znaju:
kako dočekati klijenta,
kako se predstaviti,
kako napisati e-mail,
kako učestvovati na sastanku,
kako se obući za određenu priliku,
kako komunicirati sa nadređenim,
kako dati kolegi povratnu informaciju,
kako predstavljati svoju poziciju,
kako predstavljati kompaniju, uživo i online.
Poslovni protokol nije dekoracija poslovanja. On je način na koji kultura kompanije postaje vidljiva.
Zato edukacija iz poslovne etikecije, poslovnog bontona i protokola može biti važan dio razvoja zaposlenih, izgradnje profesionalnog imidža i stvaranja dosljednog iskustva za klijente i poslovne partnere.
Manir Mentor - poslovna etikecija, protokol i profesionalni imidž
Manir Mentor kreira edukacije iz poslovne etikecije, poslovnog protokola, profesionalnog imidža i poslovne komunikacije za kompanije koje žele jasno definisane standarde profesionalnog ponašanja.
Program se prilagođava kompaniji, njenoj kulturi, industriji i zaposlenima, sa fokusom na praktične situacije iz svakodnevnog poslovanja.
Edukacija može biti namijenjena cijelom timu, menadžmentu, zaposlenima koji rade direktno sa klijentima ili posebno odabranim grupama zaposlenih.
Cilj nije da svi zaposleni postanu isti.
Cilj je da svi razumiju standard kompanije koju predstavljaju.
Zakažite besplatni informativni poziv OVDJE.
.png)
